De ce avem nevoie de feedback?

Cat de mult conteaza feedback-ul clientilor?

O parere client este vitala pentru orice afacere durabila si pentru fidelizarea clientelei sale. Putini manageri insa inteleg adevarata valoare a mesajului si chiar mai putini cunosc modul in care trebuie evaluat acesta pentru a aduce rezultate constructive.

Reactia clientilor care intra in magazin, usurinta cu care poate fi accesat website-ul companiei sau modul in care vanzatorul intampina clientii sunt lucruri care, desi par nesemnificative, au o contributie vitala pentru viitorul oricarei afaceri.

Orice activitate, produs sau serviciu are nevoie de un feedback din partea celor care le testeaza. Specialistii in marketing spun ca sugestiile clientilor, pentru cine stie sa le valorifice, reprezinta cea mai simpla metoda de a imbunatati calitatea serviciilor si produselor, fiind, in acelasi timp, si o strategie de fidelizare a consumatorilor.

Daca demostrezi clientilor ca parerilor lor sunt importante si ca esti deschis sa faci schimbari in functie de acestea, atunci vei castiga aprecierea si devotamentul acestora.

Un feedback adecvat este, totodata, o forta motivanta si pentru angajati, care consolideaza increderea in fortele proprii, angajamentul fata de organizatie si duce la cresterea satisfactiei profesionale.

Cum cerem feedback in mod corect?

De multe ori, consumatorii nu stiu exact ce nu le place sau ce ar dori sa gaseasca la un produs. Acestia pot fi pur si simplu suparati ca nu gasesc un lucru anume. Astfel, inainte de a elimina mesajele ofensive, incercati sa evitati atitudinea ostila prin care clientii obisnuiesc sa se adreseze si sa intelegeti ce anume ii supara.

Specialistii in marketing sfatuiesc stabilirea unor intrebari exacte, clare si concise, eliminand astfel raspunsurile evazive si confuze pe care le-ar putea da acestia. Un raspuns prompt la feedback-ul primit ii va determina si pe clienti sa fie mai ingaduitori data viitoare.

Pentru a „colecta” un feedback relevant de la clienti, trebuie mai intai sa stabilesti care este cea mai buna metoda prin care poti contacta clientii: pe forum, pe e-mail, la telefon, in magazin sau cu ajutorul chestionarelor.

Promovarea online, de exemplu, poate reda informatii diverse pentru manageri, precum numarul vizitatorilor de pe site, numarul celor care au devenit clienti sau daca acestia au recomandat si altora produsele.

De asemenea, promovarea prin intermediului site-ului ofera posibilitatea modificarii mesajului transmis, a grupului tinta sau a ofertelor, astfel incat sa pastrezi o imagine clara aspura campaniilor care au avut cele mai bune rezultate si asupra motivelor care au generat vanzarile.

Prin posta electronica poti trimite saptamanal e-mailuri, atat clientilor fideli cat si eventualilor consumatori, despre ofertele si reducerile pe care le promovezi.

Creeaza un blog pe website-ul firmei (daca nu ai inca un website este timpul sa iei in considerare oportunitatile pe care o astfel de expunere le aduce) in care sa dezvalui „secretele” pietei si pe care ceilalti au tendinta sa le ascunda.

De exemplu, nu te sfii sa publici o stire despre estimarile analistilor care spun ca vanzarile din industria voastra vor scadea, doar pentru a nu inocula clientilor ideea ca oamenii nu mai sunt interesati de produsele respective.

Redacteaza o lista cu clientii pe care ii poti contacta de doua ori pe an doar pentru a-i saluta. Intreaba-i daca au vreo curiozitate sau sugestie, fara a incerca sa le vinzi ceva.

Poti trimite, de asemenea, informatii despre evenimentele pe care le organizezi, targurile la care participi sau actiunile umanitare pe care le intreprinzi.

Apeleaza la serviciile online gratuite, cum sunt forumuri si site-uri de microblogging, precum Twitter sau Facebook, prin care poti tine la curent clientii despre noutatile pe care le aduce afacerea voastra sau ofertele recente.

Revizuieste procesul de colectare a reclamatiilor sau sugestiilor din partea consumatorilor pentru a primi raspunsul de care ai nevoie. Pentru a creste rata de raspuns alege metode similare cu cele implementate de marii retaileri, stimuland respondentii prin concursuri sau tombole.